KLM Royal Dutch Airlines: Det mest upålitelige flyselskapet vi noensinne har opplevd!

Dårlig: Oppfordrer til boikott av KLM
Av: Hallstein

For det første er det et skrekkeksempel på dårlig kundebehandling fra et stort internasjonalt selskap. For det andre er det et utrolig godt eksempel på hvordan forbrukerens rettigheter i praksis er svært lite verdt selv om de er tydelige på papiret og det er stort politisk fokus rundt dem. 


Saken kort fortalt:

Vi skal fly til Kenya i påsken med KLM. Flyet innstilles under mellomlanding i Amsterdam pga teknisk svikt. Får ingen hjelp og må tilbringe 60 timer i transit. Får ikke kompansasjon i tråd med EUs flyrettigheter. Får ikke opplyst våre rettigheter når vi ber om det. Får ikke mat og overnatting. Når vi klager i ettertid innrømmes ingenting og vi får ikke kompensasjon av selskapet. Vi sender klagen videre til Luftfartstilsynet, siden KLM ikke er med i Flyklagenemden. Luftfarttilsynet svarer at siden den tekniske svikten skjedde i Amsterdam må vi klage til luftfartstilsynet i Nederland :-) selv om billetten er kjøpt i Norge og reisen startet i Norge. Saken inneholder også mange gode detaljer.


Vår klage til KLM kan leses under:

KLM Customer Care

PO Box 693 70

1060 CKC Amsterdam

Holland


10.04.2007



Det mest upålitelige flyselskapet vi noensinne har opplevd!


KLMs slagord lyder ”the reliable airline”. Vi som skriver denne klagen er tre personer som flyr svært ofte både interkontinentalt og innen Europa. Vi har flere ganger tidligere flydd KLM og stor sett vært godt fornøyd. Den 28. mars skulle vi reise i bryllup til et vennepar som giftet seg i Nairobi. Turen var planlagt i lang tid og hadde kostet oss nesten en månedslønn. Den behandlingen vi fikk av KLM den 28. til 31. mars i år har vi imidlertid aldri verken opplevd eller hørt om at var mulig å oppleve fra et flyselskap. Flere mennesker vi har konferert med om det vi opplevde har også reagert med sjokk – blant disse, stort sett mennesker som reiser svært mye og som også anbefalte oss å reise med KLM. Denne klagen bør dere behandle svært seriøst.


1. Innstilt fly pga teknisk svikt på et over 30 år gammelt fly

Vår flight fra Amsterdam til Nairobi (KL 1140) innstilles den 28. mars på grunn av en bensinlekkasje i motoren. En amerikansk pilot som også var passasjer på denne flighten påpeker at dette flyet som var over 30 år gammelt aldri burde vært i drift. Innstillinger grunnet teknisk svikt kan jo forekomme og vi slår oss til ro med at selskapets representanter opplyser om at vi ved å henvede oss til Transferdesk 6 (T6) på Shiphol flyplass kl 15:00 vil få den nødvendige hjelp og videre informasjon. Vi ventet ca 2,5 time inne i flyet før vi slapp ut (klokken 13.00) og ved utgangen fikk vi hver vår ”matsjekk” pålydende 10 euro. Kanselleringer kan alle flyselskap oppleve – det er behandlingen som følger som er spesielt rystende.


2. Løgn og dårlig kundebehandling i Transferdesk 6 på Shiphol

Klokken 13:30 møter vi et gammelt ektepar som forteller oss vennlig at de allerede har blitt ombooket samme ettermiddag med en flight Amsterdam- Addis Abeba – Nairobi. Vi går derfor rett bort til T6 og ber vennlig om ikke vi kan få bli ombooket raskere da vi skal nå et bryllup i Nairobi.

Løgn 1: Vi får beskjed om at det ikke er mulig å foreta noen ombooking av oss da systemene foreløpig ikke er oppe for vår flight. Når vi svarer at vi møtte noen som allerede var ombooket får vi følgende svar:


Løgn 2: Jeg gjorde et unntak da de hadde små barn. Da vi forsøker å si at det var et ektepar i 60-årene blir vår kundebehandler rasende og sier at oss vil hun ikke bruke mer tid på. Hun reiser seg opp, ignorerer oss og roper fram neste fortvilte kunde.


Løgn 3: Samtidig sier hun ”kom tilbake klokken 15.00 – og kom rett til meg, jeg vil ta hånd om dere da”. Vi må duknakket erkjenne at det her ikke er noe hjelp å få. Vi benytter våre 10 euro til å kjøpe hver vår meget spartanske etterlengtede og 3 timer forsinkede lunsj. Når vi etter lunsj møter opp igjen i T6 og går tilbake til den samme kundebehandleren stenger hun luken i det vi kommer fram og sier at nå er hun ferdig for dagen. Vi får en ny og noe mer serviceinnstilt kundebehandler. Vi forklarer henne vår sak og hun forsøker å hjelpe oss. Etter lang tid forklarer hun oss at det beste hun kan tilby oss er en flight til Nairobi på fredag med ankomst lørdag morgen i Nairobi. Hun sier også at hun setter oss opp på venteliste på alle flighter fram til den tid. Altså ankomst nesten tre dager etter opprinnelig reiserute. Vi forklarer henne at dette er totalt uakseptabelt, at vi skal rekke bryllupet til en venn og at vi ikke finner oss i at KLM behandler oss på denne måten. Vi ønsker ikke å kaste bort tre døgn av ferien vår på Schiphol-flyplass. Vi ber henne derfor finne noe bedre.


Løgn 4: Hun ber oss komme tilbake 2 timer senere, da ting vil ha løst seg da. Imidlertid ser vi jo rundt oss i køen at den bare vokser av fortvilte passasjerer som krever en løsning. Det er lite nærliggende å tro at det vil være større tilgjengelighet på plass til Nairobi om to timer.


Etter et par timer i køen, som etter hvert blir lenger og lenger og stort sett bare består av folk fra vår opprinnelige innstilte flight, får vi et siste tilbud sier hun. Før det har vi også fått tilbud om fly via Johannesburg (!) med ankomst lørdag ettermiddag(!). Hennes siste tilbud er også med avreise fredag, men nå via Paris og ankomst Nairobi lørdag morgen kl 05:00.


Vi finner rakst ut at vi ikke har noe annet valg en å ta i mot disse billettene da vi jo må komme oss ned, men vi gjentar overfor vår kundebehandler at dette er totalt uakseptabelt og det verste vi noen gang har opplevd av kundebehandling. Det viser seg imidlertid at det skal bli verre.


3. Ikke overholdt EUs regler om passasjerrettigheter

Under våre mange timer med diskusjoner foran T6 skranken ba vi flere ganger om å få se våre passasjer-rettigheter vedtatt av EU. Dette fikk vi ikke. Når vi etter hjemkomst har gått gjennom “REGULATION (EC) No 261/2004 OF THE EUROPEAN PARLIAMENT AND OF THE COUNCIL of 11 February 2004” ser vi flere klare og etter vår mening alvorlige brudd fra KLMs side.


Artikkel 7 sier at vi har krav på 600 euro cash dersom vårt fly innstilles, reiseavstanden er mer enn 3500 km og vi ikke tilbys alternativ reiserute som gjør at vi når vår destinasjon innen 4 timer etter opprinnelig reiserute. Vi nådde vår destinasjon mer enn 60 timer etter opprinnelig reiseplan. Vi ble aldri tilbudt denne økonomiske kompensasjonen. Vi ble faktisk nektet informasjon om disse rettighetene selv om vi eksplisitt ba om å få vite om dem, noe som er et klart brudd med Artikkel 14 andre ledd.


Artikkel 8 sier at vi har rett på å bli ombooket på første mulige alternative flight eller en kompensasjon for den del av vår reise der formålet med reisen ikke lenger oppfylles. KLM tilbydde oss dårligere ombooking enn flere andre passasjerer fikk tilbud om. Tre dager av vår ferie og bryllupsarrangement fikk vi ikke deltatt på og krever derfor dette kompensert av KLM.


Artikkel 9 sier at vi skal motta måltider og drikke som står i samsvar med den tiden vi blir nødt til å vente, hotellopphold og transport til og fra hotell. På tre døgn ble vi tilbudt en ”KLM-sjekk” på 10 euro, en flaske vann, hotell for en natt med en uspiselig middag og en ok frokost. På tre døgn fikk vi altså tre måltider, en flaske vann og en overnatting. Dette er ikke omsorg i tråd med den ventetiden vi ble påført.


4. Rot med vår ombooking også i Paris

Vår alternative reiserute ble AF1341 30/3-2007 Amsterdam - Paris og KQ 113 30/3-2007 Paris – Nairobi.


Da vi endelig skulle få reise fredag morgen etter to overnattinger i Amsterdam, hvor vi selv måtte betale for den ene, ba vi eksplisitt om at alt nå måtte være i orden, at vår baggasje kom med og at vi ikke skulle få noen nye problemer når vi sjekket inn. Da damen i innsjekkingen fortalte oss at hun ikke kunne sjekke oss inn hele veien til Nairobi – kun til Paris ble vi rasende. Hun sa dette ikke var dramatisk og at den kun skyldtes ulike datasystemer mellom ulike selskaper. Vi syntes dette virket merkelig da både KLM, Air France og Kenya Airways er en del av samme allianse. Vi ba om at noen møtte oss i Paris og sørget for at alt ble ordnet direkte ved ankomst der, da vi fryktet at vi skulle bli stående i Paris uten å komme videre og uten noen fra KLM som vi kunne forholde oss til. Vi fryktet at KLMs løsning var å sende oss til en annen flyplass der noen andre skulle få ansvaret for å løse problemene våre. KLM lovet at de skulle være behjelpelige, uten at vi trodde særlig på det. Ved ankomst Paris ble vi ikke møtt av noen som skulle hjelpe oss, og når vi henvendte oss til en Air France helpdesk forsto de ingen ting av de papirene vi hadde med oss. Vi hadde jo ingen gyldig billett fikk vi vite. Heldigvis snakket en av oss flytende fransk og etter 3 timer i en skranke med en meget behjelpelig Air France-ansatt ble våre problemer løst. Han informerte oss for øvrig at det virket som KLM hadde behandlet denne saken veldig lett og lite grundig. Han var ikke imponert. Vi fikk, takket være Air France, sjekket inn på riktig fly og kommet oss fram til Nairobi. De sju timene i Paris måtte vi selvfølgelig selv bekoste mat og drikke.


Hele behandlingen fra KLM bar fra start til slutt preg av at KLM anså dette mer som vårt problem og ikke sitt eget problem. Dette er en overraskende holdning, med tanke på at vi er kunden og hadde betalt en ganske betydelig sum for et produkt som ikke ble levert på noe i nærheten av en tilfredsstillende måte.


5. Krav om erstatning

Etter å ha opplevd den dårligste kundeservicen noensinne fra ”the reliable airline”, fremmer vi med dette et omfattende krav til økonomisk kompensasjon fra KLM. Vår ferie ble ødelagt. De dagene som skulle bli brukt til hvile etter hektiske arbeidsperioder, ble de mest stressende vi har opplevd på år og dag – tilbrakt stort sett på flyplass, med unntak av nettene. Vi ble behandlet uakseptabelt av KLMs representanter som løy, jukset, nektet å tilby oss kompensasjon, og nektet å opplyse oss om våre rettigheter. Vi ble selv nødt til å legge ut for mat, drikke, overnatting og nødvendig klesskift for tre døgn. KLMs kundebehandling var nedverdigende..

Les flere anmeldelser av KLM Royal Dutch Airlines her!